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陕西大中科技发展有限公司
地址:西安市高新路67号
传真:029-88330584
Email:dzkj@xagckj.com

技术支持

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售后服务承诺
    对于我们所提供的产品,为了保证用户的正常使用,我公司力求做到“客户为本,提供优质服务,快速积极响应”的服务宗旨。确保一个项目的良好运行和实施,有力的技术支持和良好的售后服务是非常重要的因素。在各个项目的实施过程中,我们的技术服务团队会提供完善的售后服务,确保整个项目的顺利实施。对此,我们提供以下售后服务承诺及服务方式。
1)服务期限
从工程终验合格之日起,我们对每次项目所提供的设备提供相对应的质保服务。
2)服务费用
质保期内,所有设备的维修及保养服务均为上门服务,由此产生的费用均不再收取。免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。质保期外,提供免费技术支持,上门检测等,配件产品如需更换按厂家成本价格收取。
3)服务方式及响应时间
现场服务:当设备出现故障时,或当用户有其它要求需要我公司工程师提供现场服务时,我公司技术人员将根据用户的要求及时到达现场进行维护服务。响应时间为1小时电话响应,2小时内到达现场,以保证用户的工作正常进行。
电话技术支持:提供24小时热线电话技术支持,用户可以在工作时间得到电话技术支持服务。技术支持电话为:029-88330580/81/82/83。
远程登录技术支持:对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障,在征得用户同意后,我们以远程登录的方式进行故障诊断,目的在于尽早查找故障出现的原因,指导现场技术人员处理故障,最大程度地缩短故障恢复的时间,在远程登录同时组织技术人员赶赴现场服务。
远程服务响应时间30分钟(从我们向用户确认电话指导不能排除故障到我们的技术人员远程登录到服务器的时间)。
定期回访:公司将会安排技术服务工程师对用户进行定期寻访,检查系统的工作状态,进行维护和协助用户完成其它技术工作。
通过email定期提供技术支持服务:陕西大中科技发展有限公司技术服务邮箱:xadzkj@163.com,在线为您解决相关技术问题。
通过传真提供技术支持服务:传真号为029-88330584,用户可以将问题以传真的方式提交到客户服务中心,在接到用户的传真后,陕西大中科技发展有限公司将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系,详细了解其所需的服务内容,提供相应解答。
4)质保期外售后服务承诺
1. 本公司期望能够和甲方建立长期的合作伙伴关系,并竭诚为用户提供长期的优质技术服务;
2. 保修期满后,设备维修所需的零配件,可由本公司直接与厂家联系,并及时供货,零配件按厂家标准收费;
3. 保修期满后到现场服务时,本公司将收取适当的现场服务费;
4. 在产品保修期外,本公司将对所售产品继续提供电话技术支持;
5. 本公司免费向用户提供相应的新产品、新技术的信息,为用户提供长期的技术咨询。
5)售后服务质量保障
我公司与专业顾问公司合作,引入 IPD(集成产品开发)思想,售后服务部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解,参与 IPD 产品开发,在产品设计阶段构建产品的服务优势。以 IT 平台为支撑,客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用,有力地保障了业务运作和面向客户的服务。公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网,通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等,实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现,体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。
6)售后服务规范
1.服务承诺
追求最完美的售后服务,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,以客户满意度为指导方向,对客户所报服务做到1小时以内不同的形式积极响应。在服务期限和服务范围内及时保证客户的计算机系统、网络以及应用管理系统能正常、稳定的进行,保证客户项目不停转的高效运行。
2.服务方式
通信方式:售后服务人员通过各种通信手段指导客户解决问题,包括电话解答、传真或电子邮件给客户提供解决方案;
现场解决:对于依靠通信方式不能解决的问题,服务人员需要赶赴现场、了解情况,现场予以解决;
定期回访:售后人员定期对客户进行回访,了解客户需求、意见和建议,检查客户项目的运行情况,厉行维护,排除隐患,协助客户完成技术问题;
3.售后服务人员工作规范
售后登记人员在接到客户服务后,要详细了解客户名称、联系方式、客户地址,了解客户项目中处在的问题和出现的症状,并作认真、详细登记,在每个售后工作完毕后要及时、认真地对客户进行回访,并作相应的纪录。售后技术人员每天必须认真了解、分析客户所报服务,理清服务的轻重、缓急,做到合理安排、对不能及时予以解决的服务要及时与客户取得联系,向客户做合理委婉的响应,争取得到客户的理解和支持。
7)现场服务流程分三个环节:
A 服务前:
1. 着装正式、整洁、佩戴工作牌;
2. 预约客户,详细了解故障现象;
3. 携带相关检修工具、软件、备品、配件、服务反馈单、服务规范制度等;
B 服务中:
1. 准时赴约,特殊原因迟到或未到时到要及时与客户取得联系,向客户解释并道歉,严禁无故失约;
2. 经客户准许后方能进入维修场所,见到客户要主动问候,并作自我介绍:“您好!我是公司客户服务部某某”。
3. 认真听取客户对问题的描述,在对客户描述的问题进行分析和解决问题的同时,应尽可能将解决思路告知客户,有必要时应向客户提出合理的使用建议和指导;
4. 服务要一次解决彻底,隐患要及时排除,避免同一问题出现二次服务;
5. 硬件损坏时应作相应登记(品牌、型号),质保期内的硬件应向客户索取相应的购买凭证和质保单; 
6. 需要带回处理的设备,带走前要向客户开据,“客户设备领取收据”
7. 对现场不能予以解决的服务,应向客户作出合理、委婉的解释,并致以歉意,应尽可能得到客户的理解和支持;
8. 凡有偿服务,服务人员应向客户收取相关费用,并出示收据或发票。回到公司后要及时交与财务部;
9. 维护完毕后向客户提交设备或相关软件,得到客户确认后,请客户认真填写售后服务反馈表;
10. 告别客户时要向客户致歉和感谢,并将个人和或公司名片赠与客户;
11. 不能擅自打开不属于服务工作范围内的设备;
12. 不在质保期限或范围内的服务,应向客户作出合理委婉的解释
13. 严禁对客户使用的设备随意的评价;
14. 严禁在维护现场吸烟,接受客户馈赠;
15. 严禁在维护现场做与工作无关的事情,有必要时应向客户致歉。
C  服务后:
1. 售后服务反馈表及时交于售后登记人员,并在售后服务登记表上填写相应的处理结果;
2. 对去现场没有解决或没有彻底解决的服务要及时报于售后负责人员,请求相应支持;
3. 对带回公司的坏件要及时予以登记,及时解决;
4. 及时了解客户反馈、投诉;
5. 对特殊服务要及时跟踪了解客户系统的使用情况,给与及时跟踪;